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Agenda prévisionnel 2018

Téléchargez ici le calendrier prévisionnel de nos manifestations 2018 regulièrement mis à jour
(version du 18/04/2018)


18/01/2018
RESTITUTION LEARNING EXPEDITION CES (Consumer Electronics Show) - Las Vegas, USA

L’AFRC vous a invité à un debriefing exclusif des principales tendances du Consumer Electronics Show 2018 le jeudi 18 janvier dernier afin de  vivre pleinement l’expérience de ce sommet mondial de l’innovation et découvrez, comme si vous y étiez, les principales disruptions que la délégation AFRC aura découvertes pendant ce salon. Pendant cette matinée, une table ronde associant des leaders de l’innovation de plusieurs grands groupes sera confrontée à des keynotes de startups primées dans plusieurs secteurs d’activité (santé, mobilité, Expérience Client).
Pour consulter la présentation, cliquez ici




30/01/2018

ATELIER AFRC
Données & RGPD : Appréhender la nouvelle réglementation


Le Règlement Général de Protection des Données remplace l’actuelle Directive de 1995 et s’applique dès le 25 mai 2018. A partir de cette date les entreprises doivent prouver leur effort de mise en conformité RGPD, cartographier leurs données personnelles et leurs traitements, s’organiser (DPO, procédures, formation/sensibilisation des équipes), se doter d’outils logiciels.




Pour consulter la présentation de cette matinée, cliquez ici


31/01/2018
CONFÉRENCE HUBDAY
« FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE » en partenariat avec HUBINSTITUTE


Avec notre table ronde à 15h40
AFRC « UX et IA : le mariage du siècle ? »

- Vincent Michelot, Responsable Social Media & Communauté chez Oscaro.com 
-  Aurélien Barthe, Digital Project Manager chez Allianz
-  Marc Simeoni, CEO Volpy
Eric Dadian, Président AFRC


06/02/2018
ATELIER AFRC
"Cartographie du parcours client"

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise.

Cet événement est exclusivement reservé aux membres actifs


08/02/2018
PETIT DEJEUNER AFRC
"Analytics Done Right : une autre dimension du Speech Analytics" avec le témoignage d'Engie
Evénement partenaire Nice

Dans un contexte d’intensification de la concurrence où la reconquête est compliquée et chère, il existe des enjeux forts à déceler au plus tôt les clients fragiles.
- Comment identifier au plus tôt mes clients à risques ?
- Comment engager et motiver mes conseillers dans cette démarche ?
- Comment générer des informations décisionnelles pour améliorer le confortement client ?

ENGIE a décidé de mettre en place une solution innovante (unique en Europe) d’analyse en temps réel des conversations clients qui guide les conseillers dans le confortement client.

Pour consulter la présentation de cette matinée, cliquez ici


13/02/2018
CONFERENCE
« LES EVOLUTIONS DU COMMERCE ET DE L’EXPERIENCE CLIENT » en partenariat avec ANVIE

Centré sur le mobile aujourd’hui et déjà concurrencé par les objets connectés, le commerce enchaîne les changements de modèles. Comment se renouvellent les enjeux autour du consommateur connecté et leurs conséquences en termes de design du parcours client et de marketing relationnel ?
Quels modèles hybrides et quelles articulations du digital et de l’humain pour embarquer le client dans une expérience différenciante ?


08/03/2018
ATELIER AFRC
"Fraude, sécurité, blockchain : quels sont les moyens qui permettent d’assurer la sécurité et renforcer la confiance numérique ?"


66% des clients déclarent quitter une marque lorsqu’elle perd ou expose les données sensibles des clients.

Alors que la cybercriminalité augmente en volumétrie et en sophistication, la protection de nos clients, de leurs données, et des systèmes d’information est un enjeu majeur. L'analyse comportementale a connu ces derniers temps de réelles avancées, notamment grâce à l'intelligence artificielle.

L'automatisation de la détection de menaces via des algorithmes pointus permet des réactions 24/24 heures et 7/7 jours.

Afin de détecter les fraudes, le Big Data nous permet de collecter et de centraliser des grands volumes de données. L’utilisation de modèles mathématiques permet d’extraire des usages déviants et de détecter des événements anormaux. Les systèmes de machine learning qui détectent par exemple les transactions frauduleuses par cartes bancaires, sont de plus en plus puissants et mettent en avant des anomalies qui n’étaient pas facilement détectables auparavant.

Pour consulter la présentation de cette matinée, cliquez ici





20/03/2018
PETIT DEJEUNER - "Survey Design : La solution de feed-back management au service de vos enjeux business ! "
Evénement partenaire Opportunity

Mesurer la satisfaction client est indispensable si l’on souhaite améliorer l’expérience client au contact d’une marque, corriger les pain points des différents parcours ou des processus services clients.

LA REDOUTE a décidé dans le cadre de sa transformation digitale, d’impliquer l’ensemble de ses collaborateurs pour améliorer au quotidien l’expérience de ses clients.

*Evénement réservé aux membres actifs

Pour consulter la présentation de cette matinée, cliquez ici



23/03/2018
ASSEMBLEE GENERALE

Cette matinée a été l’occasion de tirer le bilan 2017 ainsi que de vous présenter la roadmap 2018.

L’AFRC annonce le lancement de sa stratégie 2020 et accueille 4 nouveaux Dirigeants à son Conseil d’Administration.

La feuille de route de l’AFRC pour les 3 prochaines années a été dévoilée par le Président de l’AFRC, Eric Dadian. Ce dernier se déclare « fier de l’engagement des entreprises françaises autour de l’Intelligence Artificielle et de l’innovation expérientielle », mais également « soucieux de contribuer à l’avancée des travaux en la matière afin de toujours évaluer les impacts de ces nouvelles technologies sur l’humain ».

Récemment élue au Conseil d’Administration du Hub France IA, l’AFRC pilote également le groupe de travail « Intelligence Artificielle et Relation Client » au sein du Hub France IA, la mission portée par le député et mathématicien Cédric Villani.

Consultez l'article.

Pour les adhérents ayant manqué cette date : n'hésitez pas à consulter les procès verbaux.



23/03/2018
AFRCx TRANSFORMATION DAY

Expérience Client et Intelligence Artificielle : le mariage du Siècle ? L’émotion d’abord, la robotisation ensuite ? La connaissance client : eldorado ou grande désillusion ? Un grand nombre de questions agite les organisations alors que la société bouillonne et se transforme à grande vitesse. Fil conducteur de l’ensemble de ces problématiques : la transformation par l’Expérience, qu’elle soit client, collaborateur, utilisateur ou encore citoyen.

Le 23 mars dernier, nous avons eu le plaisir de vous inviter à notre AFRCx Transformation Day : une journée unique dans l’année pour confronter les témoignages de 20 personnalités, startups et professionnels parmi lesquels : Alibaba, Legrand, XXII, Blue Frog, etc.

Pour les adhérents ayant manqué cette date : n'hésitez pas à consulter les différentes présentations au cours desquelles l’AFRC vous donnera toutes les clés pour enrichir votre vision, challenger votre stratégie et nourrir votre plan d’action !



27/03/2018
CERCLE DES DIRIGEANTS DE LA RELATION CLIENT*
"Intelligence Artificielle : retour d’expériences et intégration dans la Stratégie Client"


Comment la mettre en œuvre ? Comment en faire un vrai levier d'amélioration de l’expérience Client, Comment l’intégrer dans la stratégie Client : retour sur 5 expériences en Europe.



10/04/2018
Le service client par SALESFORCE

Salesforce a organisé une matinée dédiée à la relation client le mardi 10 avril 2018 à 8H30 au Pavillon Cambon Capucines à Paris 1er.

Ce fut l'occasion d'échanger avec des experts métiers des sociétés Engie, KparK,Oney Bank... et de découvrir au travers de témoignages clients quels sont les moyens mis en place pour fournir un service client personnalisé sur tous les canaux.

Différents ateliers ont été proposés pour répondre à vos besoins.




10-12/04/2018
SALON STRATEGIE CLIENTS

Le salon Stratégie Clients 2018 qui a eu pour thème « La relation client augmentée » s’est tenu du 10 avril au 12 avril dernier.

Eric DADIAN, président de l’AFRC a eu le privilège de lancer cet événement avec la conférence plénière sur le thème « L’émotion au cœur de l’expérience client et de l’expérience collaborateur : quels sont les enjeux pour les entreprises à l’ère de l’intelligence artificielle ?"

Consultez l'article

Jamais la relation client n’a connu un tel rythme d’innovations depuis le printemps de l'IA en 2017 : masse de données disponibles, innovations dans la connaissance client, Innovations en management, innovations digitales, innovations dans l’expérience client, les entreprises adoptent l’intelligence artificielle (deep learning, machine learning, bots), la relation client est augmentée par les technologies et les terminaux connectés et mobiles, à distance comme en face-à-face. Toutes les entreprises sont concernées et pas seulement les entreprises gagnantes, lauréats des palmes de l’AFRC, elles savent à quel point l’émotion dans la relation est un puissant facteur de différenciation et de fidélisation.




29/05/2018 - 9h à 12h

ATELIER AFRC
"L'expérience client étendue"

La multiplication des canaux relationnels ne suffit plus aux entreprises pour offrir une expérience client différenciée. Pour prospérer, les entreprises doivent créer une relation qui va au-delà des échanges multicanaux. Il s’agit à la fois de développer l’image des marques, d’y associer une qualité de produits et de services, d’offrir une interaction avec les clients fluide et personnalisée, et de faire évoluer les modèles internes de fonctionnement.



Nous aborderons les thèmes suivants :

1/ Le positionnement de la Marque : comment fixer une stratégie d’offre personnalisée ? Comment traiter les dimensions qui génèrent de l’engagement, de la satisfaction et de la fidélisation sur tous les points de contact ?

2/ La mise à disposition des Produits et Services : comment se doter d’une Supply Chain réactive ? Comment gérer des distributeurs, des partenaires et des alliances afin d’animer le réseau au service de la promesse client ?

3/ Les interactions avec les clients : comment exploiter les données pour améliorer l’orchestration des actions liées aux points de contact ? Comment tirer profit de la technologie pour offrir des relations omni-canal fluides et sécurisées ?

4/ Les modèles de fonctionnement : comment transformer l’organisation de l’entreprise et mettre en place une culture client et un fonctionnement agile au service des ambitions ? Comment développer ou acquérir les compétences requises ?

Evénement exclusivement réservé à nos membres (organismes de conseil non inclus)

Pour consulter le programme, cliquez ici
Pour vous inscrire, envoyez-nous un mail à info@afrc.org


31/05/2018 - 9h à 11h
RESTITUTION DE L'EDITION 2018 DE L'ETUDE
"Customer Experience Excellence (CEE)"
réalisée par KPMG en partenariat avec l’AFRC

Depuis 8 ans, le CEEC (Customer Excellence Experience Center) de KPMG conduit des études mondiales sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client et leurs impacts. Pour cela, KPMG a développé un modèle d’évaluation unique s’appuyant sur 6 piliers : personnalisation, résolution, intégrité, temps et effort, attentes et empathie. Avec plus de 2 millions d’évaluations menées auprès des 1 500 marques les plus influentes dans le monde au cours des dernières années, ces Six Piliers constituent un référentiel incontournable pour atteindre une expérience client réellement différenciante.

Cette année, pour la première fois, KPMG a décidé d’introduire cette étude sur le marché français. Un échantillon représentatif de plus de 5000 consommateurs français a été interrogé sur 250 marques nationales. Nous avons ainsi pu établir un classement multi-secteur sur la performance expérience client de ces marques.

Evénement exclusivement réservé aux membres actifs

Pour consulter le save the date, cliquez ici
Pour vous inscrire, envoyez-nous un mail à info@afrc.org


05/06/2018
PETIT DEJEUNER
"Le feedback, levier d’amélioration de l’Expérience Client" 
Evénement partenaire Medallia *

*Evénement réservé aux membres actifs




05/06/2018
CERCLE DES DIRIGEANTS DE LA RELATION CLIENT
"La généralisation du conversationnel dans la Relation Client Digitiale"


12/06/2018
PETIT DEJEUNER 
"Comment CULTURA génère de la performance grâce à une communauté de clients engagés"
Evénement partenaire Lithium *

*Evénement réservé aux membres actifs




14/06/2018
ATELIER AFRC
"Le client augmenté et la data au service de l'Human Centricity"

Face à la forte augmentation des données disponibles, l’accroissement des capacités de traitement et les progrès des algorithmes d’aide à la décision rendent possible une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, autorisant une ultra-personnalisation de la relation client. C’est l’ère du commerce cognitif, ne faisant plus simplement appel à des statistiques avancées, mais recourant à des procédés évolués de détection des besoins et désirs de chaque client, d’extraction de motifs et tendances, et de déduction, par raisonnement simulé, des réponses adéquates.

Il devient possible d’adapter en temps réel la communication avec le consommateur, en fonction de son attitude et de ses réactions. Les deux couches où se déploie l’intelligence artificielle s’adossent ainsi tour à tour l’une à l’autre : en croisant des données de nature complémentaire, des recommandations plus opportunes peuvent être élaborées, et proposées en retour, au moyen d’un assistant shopping digital ou, mieux encore, sous la forme d’une boutique virtuelle entièrement sur mesure. L’objectif est de capter une proportion plus élevée de prospects et d’augmenter le taux de transformation de visites en commandes ; il s’agit aussi de fidéliser les clients déjà en portefeuille.

Les recommandations peuvent ne pas être directement présentées au client, mais être transmises aux conseillers pour les aider à préparer au mieux leurs entretiens en sélectionnant les propositions commerciales à privilégier, ou pour déterminer périodiquement les clients à contacter en priorité.Les enseignements tirés de l’analyse textuelle de commentaires clients peuvent en outre être valorisés par les autres départements (développement, production, qualité, marketing…).


21/06/2018
ATELIER AFRC
"Cartographie du parcours client"

L'AFRC et son partenaire ORACLE ont le plaisir de vous inviter au prochain atelier interactif de cartographie du parcours client - Customer Experience Journey Mapping, méthodologie co-développée avec l’Université de Stanford.

Il s'agit de la 6ème édition pour cet atelier interactif, victime de son succès, alors n'hésitez pas à vous inscrire si vous n'aviez pas pu assister aux précédents ateliers.

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise


Cet événement est exclusivement reservé aux membres actifs


26/06/2018
PETIT DEJEUNER 
Evénement partenaire Braineet *

*Evénement réservé aux membres actifs

Pour améliorer l’Expérience Client en continu, rien n’est plus efficace que de nouer directement un dialogue constructif avec vos clients et prospects cibles. C’est le seul moyen de vous assurer que vous prenez en permanence toutes les meilleures décisions, en adéquation avec votre marché tout en maximisant ainsi votre ROI. Les objectifs du Crédit Agricole Ile de France :
-  Anticiper et mieux comprendre les nouveaux usages pour se différencier de la concurrence
-  Conquérir de nouveaux clients dans une industrie ultra concurrentielle et avec un fort coût d’acquisition
-  Créer de nouvelles offres / produits en réduisant au maximum le risque Créer de nouvelles offres / produits en réduisant au maximum le risque
Améliorer son image de marque Améliorer son image de marque Améliorer son image de marque Améliorer son image de marque

Découvrez comment le Crédit Agricole Ile de France travaille avec Braineet pour imaginer des solutions innovantes afin de gagner en performance et conquérir de nouveaux clients.




05/07/2018
ATELIER AFRC "Comment Accenture, Google, Microsoft et Salesforce grâce à l'IA vont transformer en profondeur votre relation client"

L'AFRC a le plaisir de vous inviter le jeudi 5 juillet 2018 à 9h00 à 14h00 au retour d'expérience de Google, Microsoft et Salesforce ainsi qu’à une foire aux startups. Ils vous parleront de la transformation en profondeur de votre relation client grâce à l’Intelligence Artificielle.
Parmi les thématiques évoquées :
• L’entreprise « customer-centric » capable de rivaliser avec la proposition de valeur des GAFAM et start-ups digitales
• Le self-care facilité et non imposé, en équipant le client du bon niveau d’information et en le guidant dans ses interactions
• L’anticipation des attentes du client, permettant de prévenir l’attrition et fidéliser davantage
• Le conseiller augmenté, qui a les moyens de personnaliser chaque interaction et de créer plus de valeur pour l’entreprise Venez faire le point sur la relation client de demain et sur les technologies expliquées par ceux qui les ont créées !

Cet événement est exclusivement reservé aux membres actifs


06/09/2018
ATELIER AFRC
"Cartographie du parcours client"

L'AFRC et son partenaire ORACLE ont le plaisir de vous inviter au prochain atelier interactif de cartographie du parcours client - Customer Experience Journey Mapping, méthodologie co-développée avec l’Université de Stanford.

Il s'agit de la 7ème édition pour cet atelier interactif, victime de son succès, alors n'hésitez pas à vous inscrire si vous n'aviez pas pu assister aux précédents ateliers.

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise


Cet événement est exclusivement reservé aux membres actifs


11/09/2018
AFRC/KPMG EXECUTIVE DINER


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08/10/2018 - 17h30 à 21h30
Les Palmes de la Relation Client

Les Palmes de la Relation Client valorise les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation entre l'entreprise et ses clients. Fort du succès remporté par les précédentes éditions des Palmes de la Relation Client, l'AFRC renouvelle cet événement en 2018.

Pour en savoir plus, cliquez ici


11/10/2018 - en matinée
Les 24H de la Relation Client

Les 24H de la Relation Client sont organisées par l'AFRC chaque année afin de récompenser les meilleures équipes de professionnels en France et d'ouvrir les portes des Centres de Relation Client à travers le pays.

Pour en savoir plus, cliquez ici



06/11/2018
PETIT DEJEUNER 
Evénement partenaire ISI-COM *

*Evénement réservé aux membres actifs




08/11/2018
ATELIER AFRC
"Omnicanalité et fluidité, optimisation des canaux, relation client multicanale"

L’intermodalité et la pluralité des outils de communication font que le consommateur emprunte plusieurs canaux simultanément à son parcours d’information, de décision d’achat et d’utilisation du bien ou du service. Intermodalité, pluralité des outils de connexion, des sources d’information, de communication et de distribution sont les 5 facteurs à prendre en compte pour l’analyse par exemple, du parcours client dans son processus de décision d’achat. Le parcours client omnicanal suppose la gestion simultané de différents facteurs pour une offre et un suivi personnalisé. Quels sont-ils ? Quelles sont les raisons qui rendent difficile le suivi des clients ? Quels sont les outils d’analyse ? Quels canaux et pour quel usage ?

Aujourd’hui les innovations technologiques nous permettent une meilleure compréhension du comportement des consommateurs via ces données massives. L’utilisation des dispositifs multiples, des terminaux mobiles aux appareils électroniques en passant par les objets connectés et leurs capteurs, constitue la première grande tendance. Les entreprises disposeraient ainsi des moyens de savoir, comprendre, anticiper ce qui se passe dans la tête de leurs clients. Le Deep Learning et le Machine Learning permettant, qui plus est, de traiter instantanément des données récoltées en temps réel mixées avec des données froides (référentiels) et de fournir ainsi des analyses fines et instantanées, voire prédictives, fondées sur des algorithmes complexes.


15/11/2018
ATELIER AFRC
"Les nouveaux enjeux RH"


20/11/2018
PETIT DEJEUNER 
Evénement partenaire Akio *

*Evénement réservé aux membres actifs




22/11/2018
ATELIER AFRC
"L'engagement émotionnel des clients"

De très nombreuses entreprises créent de plus en plus d’éléments de différentiation dans la relation qu’elles promettent à leurs clients. Ce contexte serait modelé par la forte intensité concurrentielle mais aussi par un environnement changeant. Ce constat tend à expliquer, en partie, pourquoi l’expérience client s’est vue octroyée en quelques années une place de choix dans l’ordre du jour d’une grande majorité des comités de direction.

L’essor de la prise en compte de l’expérience client montre en quoi elle est en forte corrélation avec l’un de concepts annoncés comme décisifs pour la connaissance client : l’engagement émotionnel. L’approche des émotions serait en effet une des pistes privilégiées pour comprendre les rouages de la satisfaction client afin d’agir de façon significative sur l’opinion et donc le comportement des consommateurs.

Ce progrès coïncide avec l’arrivée à maturité d’un grand nombre de nouvelles technologies qui permettent l’analyse à chaud et en profondeur des émotions ressenties par les consommateurs lors de leur décision d’achat ou durant leur parcours d’achat. De quoi s’agit-il concrètement ? Comment bien mesurer l’engagement émotionnel des clients ? Quels sont les profits à tirer d’une telle entreprise ?

L’enjeu pour les marques est de construire une relation attentionnée avec leurs clients, et ce, malgré la distance et l’automatisation introduites par l’irruption du numérique ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client.


27/11/2018
ATELIER AFRC B2B


04/12/2018
CERCLE DES DIRIGEANTS DE LA RELATION CLIENT