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Etudes AFRC

Etude BCG X AFRC Personnalisation

89% des entreprises estiment que la personnalisation a un impact positif sur la relation client et 94% d’entre elles sur la motivation et l’engagement des collaborateurs.
C’est ce que révèle la seconde édition de l’étude réalisée par le Boston Consulting Group (BCG) en partenariat avec l’AFRC – Personnalisation de la relation client : les clients adorent, les entreprises en profitent.
La personnalisation – soit la tendance pour les marques d’adapter leur relation à chaque client - bénéficie à la fois aux consommateurs, à l’entreprise et aux collaborateurs. 


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« Quelles tendances et quelles priorités pour améliorer la satisfaction client ? »
Étude PwC
En partenariat avec l'AFRC

Pour cette 1 édition, de nombreux experts de la Relation Client et de l’Expérience Client ont répondu à l’enquête autour des « leviers de la satisfaction client ».
La satisfaction client devient un enjeu stratégique et l’une des clés du succès d’une entreprise. Ces experts ont été interrogés sur leurs enjeux et les leviers à activer pour y répondre et améliorer in fine, cette satisfaction.
Ces leviers sont nécessaires afin d’appréhender au mieux les challenges à venir et les enjeux de demain pour une meilleure gestion de la satisfaction client au sein de l’entreprise. Ils sont à prendre en compte afin de répondre aux mieux aux enjeux et permettre la fidélisation du client.

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Étude France 2018
Customer Experience Excellence KPMG
En partenariat avec l'AFRC


Pour la 1ère fois en France, KPMG présente avec l'AFRC l'étude "Customer Experience Excellence". Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l'Expérience Client aujourd'hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience Client des marques.







Recevoir l'étude Customer Experience Excellence

L'AFRC est très honorée de s'associer au baromètre international de l'Expérience Client publié par le Centre d'Excellence Client (CEE) de KPMG.

Pour consulter l'étude cliquez ici


L'Observatoire du Management de l'Expérience Client


Alors qu’elle contribue à renforcer la performance économique des entreprises, quels sont les enjeux liés aujourd’hui à l’Expérience Client ? Comment mesurer la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, avec quel indice ? Quelles sont les priorités et les difficultés pour les organisations en termes de management de l’Expérience Client ?

Le premier OBSERVATOIRE DE l’EXPERIENCE CLIENT BtoB, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse pour la première fois en France, un état des lieux complet de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, et ce, à partir d’un nouvel indicateur : le CMI (Customer Maturity Index). Ce nouvel indice permet de classer les entreprises en fonction de leur degré de maturité en matière d’Expérience Client, selon plusieurs critères, parmi lesquels : la mise en place d’une gouvernance, l’attribution de budgets dédiés, le management de l’expérience collaborateurs…

L’Observatoire analyse également la manière dont les entreprises intègrent l’Expérience Client dans leur stratégie globale, organisent sa gouvernance et pilotent parallèlement l’amélioration de l’Expérience Client et le déploiement d’une culture d’entreprise orientée client. L’étude propose également quelques bonnes pratiques pour impulser l’Expérience Client. Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client, en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne (auprès plus d’une centaine de cadres d'entreprises) complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.


Cliquez ici pour consulter l'étude


Le Baromètre AFRC de l'Effort Client

L’AFRC a réalisé un baromètre ayant pour objectif de comprendre et suivre, année après année, les comportements qui régissent la relation entre le client et la marque. Avec un point de vue unique et innovant sur les efforts que les clients doivent désormais faire pour interpeler les marques, l’AFRC se veut le héraut d’une relation client / marque réinventée.
 
L’AFRC souhaite au travers de ce baromètre avoir une vision sur les points suivants:

1.     Mesurer la variabilité de l’effort client selon différents événements qui construisent l’expérience client dans différents secteurs d’activité.
2.     Identifier les marques qui facilitent le plus la vie de leurs clients
3.     A l’inverse, quelles sont les marques qui risquent gros en termes de rachat ou de résiliation ?
4.     Identifier le pourquoi : quel(s) type(s) d’effort


Cliquez ici pour consulter l'étude


Etude AFRC - BCG "Quelle place pour l’Humain dans la Relation Client de demain ?"

L’impact des nouvelles technologies sur la Relation Client est indéniable : la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le Big Data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l’internet des objets et l’intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.

L'étude AFRC "Quelle place pour l’Humain dans la Relation Client de demain ?" réalisée par le Boston Consulting Group a pour ambition de proposer des éléments de réponse quant à la place de l'humain dans la Relation et l'Expérience Client de demain.

Méthodologie : 105 cadres issus des métiers liés à la Relation et à l'Expérience Client ont été sondés dans le cadre de cette étude qui sera présentée en exclusivité le 6 octobre matin.

Cliquez ici pour consulter l'étude


Etude "Expérience Client et B2B/B2B2C : Où en sommes nous en 2016 ? "

Faire vivre une Expérience Client unique et personnalisée se révèle être un levier de performance incontournable dans les relations B2B. Afin d’analyser cette évolution Kurt Salmon et l’AFRC lancent l'étude  Expérience Client et B2B: Où en sommes-nous en 2016 ?

Plus d’une centaine d’entreprises ont répondu à l’étude "Expérience Client et B2B/B2B2C : Où en sommes-nous en 2016 ?", menée par l’Association Française de la Relation Client et Kurt Salmon.

Cette enquête fait notamment le point sur la maturité des activités B2B en matière de :
> Développement de relations personnalisées, 
de la culture client, 
> Connaissance des parcours client
> Pratiques de mesure de la qualité de l’expérience client 
et plus globalement sur les stratégies adoptées pour faire de la satisfaction clients/prospects une des principales priorités de l’entreprise.

Retrouvez la synthèse de l'étude ci-dessous :
Document uniquement accessible aux membres

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Synthèse étude Expérience client B2B/B2B2C



Infographie

Zoom



L'Observatoire AFRC - Orange Business Services des Usages du Digital

L'Observatoire des Usages du Digital, unique en France, a pour objectif de comprendre les nouvelles mœurs de consommation liées aux usages des nouveaux outils digitaux et les attentes du consommateur numérique.

Cette étude sans équivalent en France se base sur une observation qualitative des usages des outils digitaux par les français. Depuis sa création, 180 entretiens qualitatifs ont été réalisés. L’étude 2013 est enrichie d'une enquête on-line menée auprès de 1000 français adultes, représentatifs de la population.
 


Cliquez ici pour avoir accès aux études réalisés depuis 2008




Enquête Gestion de l'écrit en Centre de contact.

Retrouvez le bilan de l'étude ci-dessous :
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Référentiel AFRC - Cost House

Améliorer la performance de la chaîne de valeur client
Référentiel de calcul des coûts de la relation client pour la mise en place d'un modèle économique.

Téléchargez le document complet :

Référentiel

1180 ko - Dernières modifications : 21/01/2011