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L'Expérience Client en France : perspectives et enjeux

L'Expérience Client, nouvel asset stratégique de l'entreprise

Longtemps confinée à un simple service client, l'Expérience Client est devenue ces dernières années un des nouveaux actifs stratégiques de l'entreprise. Alors que le produit n'est plus considéré comme différenciant, c'est désormais l'expérience qui devient le réel atout différenciant en matière de consommation produit et de préférence d'achat.

La notion « d’expérience client » est apparu en 1982 avec les travaux de Holbrook et Hirschman sur l’expérience de consommation, qui ont défini l’expérience comme « un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ».

Cette définition a été complétée par Gilmore et Pine en 1998 qui ont défini plus précisément la notion d’expérience client : pour eux, « il s'agit de l’idée d’un nouveau type d’offres, qui dépasse le stade des services pour proposer aux consommateurs des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées ».

Aujourd'hui, l'Expérience Client correspond à un ensemble de données rationnelles et passionnelles qui viennent enrichir la relation entre un individu et une organisation. Parmi les critères forts reconnus comme ayant un impact sur l'Expérience Client : la satisfaction, la fidélisation, le taux d'effort ou encore l'engagement.

Le marché en France

Focus : le marché de la Relation Client

Les Centres de Relation Client constituent un écosystème dynamique qui devient un des coeurs stratégiques pour nourrir l'expérience entre un client, un collaborateur et une marque. L'enjeu d'aujourd'hui est, pour la marque, de créer un parcours fluide et omnicanal qui soit de nature à donner toute la connaissance personnalisée sur chaque client. Pour les entreprises, les Centres de Relation Client permettent de nourrir leur stratégie de données fortes et signifiantes, afin de valider l'adéquation entre un produit, un service, un marché et une clientèle.

Premier levier pour consolider et exploiter des données clients, les Centres de Relation Client ont connu de nombreuses évolutions ces dernières années - à l'image des technologies qui ont beaucoup évolué.