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Voeux 2018

En 2018, place à la transformation par l'expérience !


 
Chers amis, chers partenaires, 
L’année qui vient de se terminer a sans aucun doute été une année charnière pour l’AFRC. Alors que nous nous étions dotés d’une feuille de route ambitieuse ayant notamment pour axes majeurs le travail sur l’émotion et les nouvelles technologies dites intelligentes, le bilan tiré en fin d’année dernière a permis de montrer toute l’étendue des travaux que nous avons menés – et tout le chemin qu’il nous reste encore à accomplir ! Alors c’est décidé, en 2018 et pour nos 20 ans, l’AFRC va amplifier ses actions et son développement !
 
L’année 2017 a été marquée par le sceau de l’émotion. Comme nous le présentions lors des Palmes de la Relation Client, l’ensemble des émotions primaires (joie, peur, tristesse, plaisir, etc.) a un impact absolument décisif sur les préférences d’achat des consommateurs ainsi que leurs prises de décision. Alors que nous sommes entrés dans l’ère de l’Expérience depuis une quinzaine d’années, les entreprises ne peuvent plus se limiter à gérer des transactions rationnelles – bien au contraire, elles doivent capitaliser sur le dit et le non-dit des individus pour recréer une relation émotionnelle avec ces derniers. Sans cela, elles ne pourront plus séduire les consommateurs, et c’est toute leur stratégie de développement qui sera mise à mal.
 
Bien entendu, un des sujets majeurs qui a également structuré nos travaux réside dans l’approche autour de l’Intelligence Artificielle. Véritable lame de fond, la technologie dite intelligente a connu une accélération sans précédent à l’aune du bouleversement induit par le Deep learning. Pour l’Expérience Client, l’Intelligence Artificielle est un levier incroyablement porteur, tout autant qu’il constitue un point de vigilance. En effet, il ne faudrait surtout pas croire qu’en entreprise, l’IA sera la réponse à tout. Bien au contraire. Cette technologie propose certes de nombreux apports, mais elle doit impérativement trouver son équilibre avec la dimension humaine (et donc émotionnelle) que l’entreprise doit représenter.
 
Aujourd’hui, l’AFRC se positionne comme un laboratoire théorique mais également un espace d’expérimentations pratiques pour nos membres. Alors que nous présidons le groupe de travail « Intelligence Artificielle et Relation Client » au sein de la mission « France IA » portée par Cédric Villani, il est désormais clair que tout le travail de transformation de l’entreprise passera par une refonte de son organisation et de sa manière de travailler via le biais de l’Expérience Client. A cet égard, nous sommes convaincus que toutes les expérimentations qui portent sur l’Engagement Collaborateur auront les vertus de redonner du sens aux missions que chacun se donne. 2018 va nous permettre d’amplifier ces travaux.
 
Car oui, 2018 est déjà là ! En 2018, nous fêtons deux anniversaires étrangement proches. Les 20 ans de la parution de l’article visionnaire dans la Harvard Business Review « L’économie de l’Expérience » (J. Pine, J. Gilmore) présentant le nouveau monde dans lequel nous entrions alors ; et… les 20 ans dans la naissance de l’AFRC ! Je ne crois à cet égard pas que cette concordance des timings soit un hasard. L’AFRC aborde aujourd’hui plus que jamais le sujet de la transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client et nous nous retrouvons désormais au carrefour de toutes les disciplines : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital… Le Conseil d’Administration de l’AFRC se réjouit ici justement que de nouveaux secteurs d’activités nous rejoignent (luxe, retail, etc.) mais également de nouvelles fonctions dans l’entreprise.
 
Car le sujet sera bien ici en 2018, ne nous y trompons pas. Si nous acceptons que la société a profondément évolué – l’individu recherchant plus de sens dans ses missions mais également de transversalité –, c’est aussi par la transformation managériale et stratégique de l’entreprise que la réussite se trouvera ! Aussi, nous croyons fermement à l’AFRC que toutes les parties prenantes doivent se retrouver autour du sujet de l’Expérience Client : décisionnaires et opérationnelles, de toutes les Directions et enfin peu importe le secteur d’activités. Nous faisons le pari que les entreprises qui partageront cette vision seront les gagnantes de la révolution que nous connaissons !
 
Soyez donc les bienvenus dans votre communauté
Eric Dadian,
Président de l’AFRC